C’est quoi un Consultant fonctionnel CRM chez ITS4U ?
Vous connaissez peut-être le métier de Consultant CRM, mais connaissez-vous celui de Consultant fonctionnel CRM ? Découvrez l’interview de Jérôme Gillet qui partage son quotidien et ses missions au sein d’ITS4U Luxembourg.
Jérôme, peux-tu te présenter en quelques mots ?
Originaire de Strasbourg, j’ai 38 ans et je suis papa de 2 enfants.
Je suis titulaire d’un DUT informatique et d’un diplôme de Chef de projet International en Informatique et Réseaux (équivalent Ingénieur). Je possède des certifications sur les produits Microsoft, Salesforce et en méthodologie Scrum (Scrum Master et Product Owner). J’ai également suivi des formations complémentaires sur le métier de la Banque et sur les produits bancaires.
Concernant mon parcours, j’ai une expérience significative de 12 ans dans l’analyse et le développement de logiciels informatiques spécialisés dans les domaines de la banque et de l’industrie. Je travaille également depuis 6 ans dans l’accompagnement des clients pour l’intégration et la valorisation des outils CRM dans leur organisation. Tout mon parcours professionnel s’est déroulé au Luxembourg.
Au sein d’ITS4U, je suis Consultant fonctionnel CRM dans le pôle CRM. Nous sommes une équipe d’une dizaine de personnes dont les profils sont complémentaires. Chef de projet, Consultant fonctionnel, Consultant produit et Consultant technique, on travaille tous de concert. De mon côté, je m’occupe en moyenne de 2 projets en parallèle.
Depuis combien de temps as-tu rejoint ITS4U et pourquoi as-tu voulu rejoindre l’entreprise ?
J’ai rejoint ITS4U depuis maintenant 2 ans. J’ai voulu intégrer la société car elle est spécialisée dans les outils CRM. Elle est solide et reconnue dans son domaine. Je souhaitais également évoluer au sein d’une société à taille humaine. Au quotidien, j’apprécie le fait que les collaborateurs partagent les valeurs de la société. Je me reconnais d’ailleurs dans les valeurs véhiculées par ITS4U notamment l’indépendance. Il n’y a pas de pression pour pousser une solution, un produit dédié ou une façon de faire. On est libre de choisir les produits partenaires les plus adaptés aux problématiques de nos clients.
La qualité de service est aussi une valeur importante qui se vérifie dans notre quotidien. On se doit d’avoir une rigueur dans notre conseil et dans les services fournis pour respecter le sérieux de l’entreprise. On veille à la qualité des livrables, on vérifie que la solution proposée est conforme et qu’elle correspond aux enjeux du client.
L’atout d’ITS4U est sans nul doute le partage, l’écoute et la collaboration entre les équipes et le management. Les responsables sont accessibles. On peut échanger des points de vue et des façons de faire. On a la chance d’avoir des dirigeants qui sont complémentaires également. J’ajouterai à cela que la société me permet de progresser, de m’épanouir et de travailler sur des projets dans des domaines variés.
En quoi consiste ton métier de Consultant fonctionnel CRM ? Et quels types de projets/missions gères-tu ?
En tant que Consultant fonctionnel CRM je suis l’interlocuteur privilégié du client depuis le début du projet jusqu’à la fin.
En amont du cadrage, j’aide à définir et à rédiger le cahier des charges en définissant le besoin avec l’ensemble des acteurs du client. L’objectif étant d’avoir une expression de besoin complète et représentant les enjeux réels de la mise en œuvre d’un CRM. Cette phase permet de bien comprendre le métier du client, son organisation, ses attentes.
Lors de la phase de cadrage, j’analyse le cahier des charges pour voir si les attentes sont réalisables. Challenger et écouter les besoins du client est important et j’apporte mes conseils pour les retranscrire en fonctionnalités. J’identifie ce qui est réalisable dans l’immédiat ou à moyen terme en fonction de la valeur ajoutée et de la complexité du projet. J’analyse également ce qui est structurant ou pas pour le projet.
Une fois la mission lancée, je fais la passerelle entre les fonctionnalités, la technique et le client. L’objectif étant de retranscrire au mieux la vision du client auprès de l’équipe de développement.
Puis en fin de projet, j’accompagne le client dans le changement, dans son évolution digitale. Cela passe aussi par de la formation. On vérifie également que ce qu’on a fait apporte de la valeur ajoutée au client.
Ce que j’apprécie dans mon métier, c’est qu’il n’y a pas de monotonie. Je dois maîtriser le métier de nos clients et les outils CRM afin de leur proposer la meilleure solution au budget alloué. Ainsi j’apprends régulièrement de nouvelles choses. Je dois également être à l’écoute de l’évolution des comportements et des marchés. L’objectif est de proposer à nos clients les dernières innovations qui leur permettront de se démarquer de la concurrence.
Je me dois d’être aussi très exigeant car nous veillons à ce que les développements correspondent aux critères de qualité qu’ITS4U propose et que nos clients attendent.
Les journées ne se ressemblent pas du tout. Chaque projet est différent ; c’est ce qui fait la richesse du métier de Consultant fonctionnel CRM.
Quelles sont les conditions pour qu’un projet CRM se déroule au mieux pour les clients et pour toi ?
Il faut tout d’abord qu’une relation de confiance s’établisse entre le client et nous et que nous travaillions ensemble, « main dans la main ». Partager une vision commune et un même objectif est nécessaire.
Rester à l’écoute du client à tout moment, le rassurer, l’accompagner sur toutes les phases du projet est un gage de succès également.
Une bonne communication entre les différents intervenants au sein même des pôles est un élément clé. L’entraide entre collaborateurs ITS4U permet que chacun puisse apporter sa pierre à l’édifice.
En tant que Consultant fonctionnel CRM, il faut savoir rester souple, s’adapter, et gérer le projet pour que ça se déroule le mieux possible pour le client et les développeurs. On partage la vision et l’objectif du client, on se doit de tout faire pour qu’il y arrive. Pour y arriver, la méthodologie Scrum m’aide beaucoup.
Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui souhaite devenir consultant fonctionnel CRM ?
Il faut être patient, à l’écoute et exigeant. C’est important aussi de savoir faire preuve de pédagogie envers le client. Je dirai également qu’il ne faut pas être effrayé par l’apprentissage d’un nouveau domaine métier.
J’ai coutume de dire que l’on a deux métiers : le métier du client et le nôtre. Un Consultant fonctionnel CRM apprend tour à tour le domaine bancaire, industriel, les télécoms, les services etc. On se doit de maîtriser les processus métiers de nos clients. Cela nous permet d’apprendre beaucoup au fil des missions.
Je terminerai en conseillant de rester curieux. La veille technologique est inhérente à notre métier afin d’être toujours à la pointe des dernières nouveautés.
Peux-tu résumer ton quotidien chez ITS4U en 2 mots ?
Orienté client : écouter, comprendre, rassurer et accompagner.
Exigeant / attentif : veiller à ce que les enjeux et les besoins du client soient compris par l’équipe technique et que la qualité soit au rendez-vous.
Si vous souhaitez nous rejoindre, n’hésitez pas à consulter nos offres d’emploi ou déposer votre candidature spontanée.
Découvrez également l’interview métier de Kevin Joriatti, Consultant PMO chez ITS4U Luxembourg.