Salesforce Community Cloud® : une communauté clients connectée
La solution Salesforce Community Cloud met le service client au cœur de la stratégie des entreprises. Le « Customer care » représente une préoccupation grandissante pour les sociétés. Celles-ci doivent en effet sans cesse s’adapter à de nouveaux modes de communication. Les clients sollicitent des réponses pragmatiques et quasi-instantanées à leurs questions et réclamations.
Community Cloud de Salesforce va en ce sens. Logiciel communautaire puissant, il permet d’offrir un service client riche, personnalisé et mobile.
Et puisque cela revient cinq à dix fois moins cher de conserver un client plutôt que d’en acquérir un nouveau, investir dans un outil de fidélisation représente une opportunité à saisir pour les entreprises.
Salesforce Community Cloud : lien entre le CRM et le client
Salesforce accompagne les entreprises dans la mise en place de nouveaux canaux de communication. La plateforme Customer Communities®, solution dédiée aux clients de Community Cloud permet d’offrir une interaction optimale avec le client.
Intégré dans le système d’information des entreprises, le CRM est devenu incontournable pour la gestion de la relation client. Il permet de suivre le parcours client de la prospection au service après-vente en permettant cette vision à 360° de son client. À tout moment, le partage des informations est assuré, fiable, sans déformation ni perte. Avoir une base d’information juste et à jour représente un challenge de taille pour de nombreuses entreprises. Il faut alors chercher des données fiables et les renouveler en permanence. Le client est lui-même une source d’information qui doit être exploitée. La solution Customer Communities permet ce lien solide entre le CRM et l’utilisateur.
Un service client optimal pour vous concentrer sur votre métier
Sécurité, déploiement, hébergement, communication entre le site et le CRM, voici quelques problématiques redoutées à toute mise en place d’un extranet. Grâce à l’intégration Salesforce, Community Cloud ne pose plus ces problèmes d’architecture. Ce gain de temps non négligeable lors de la mise en place de votre service client vous permet de rester focalisé sur votre « core business ». De plus, Salesforce propose une palette de sites et de pages prêts à l’emploi, facilitant la mise en place de l’outil.
Une intégration rapide grâce aux templates de pages et sites
Depuis l’administration de votre CRM, il est possible de choisir un nom de domaine pour votre nouvel extranet. Après quelques clics, votre Community Cloud est déjà disponible. Il faut maintenant le configurer avec du contenu personnalisé. C’est à ce moment là que la puissance Salesforce agit. L’administrateur peut choisir entre plusieurs formats de page. Grâce à un menu simple, il peut:
- Choisir une page avec un logo, un menu et une colonne,
- Ajouter une page pour la modification des informations personnelles de l’utilisateur connecté en choisissant la page dédiée depuis le menu principal,
- Et même décider d’enlever certains champs qu’il juge peu pertinents ou sensibles.
- Ensuite, en deux ou trois clics, le logo apparaît en haut de la page et la liste des demandes du futur utilisateur apparaît déjà.
- Le formulaire pour la saisie d’une nouvelle demande est également disponible.
Toujours depuis l’administration, l’administrateur recherche le script du Live Agent qu’il ajoute simplement à son contenu. En fonction des rôles et des profils des utilisateurs connectés, l’administrateur peut personnaliser le contenu comme afficher des fichiers partagés pour le profil « Client » ou une liste de comptes et de contacts pour le profil « Commercial ».
Afin d’optimiser le traitement des nouvelles demandes, l’administrateur décide de mettre en place des règles de routage permettant ainsi de rediriger les demandes provenant de l’extranet vers une équipe dédiée.
Lors de la résolution d’une demande technique, l’agent va partager la solution avec les autres clients grâce à la mise en place d’un self-service réalisé un peu plus tôt par l’administrateur. Et cela sans réaliser une ligne de code !
Cependant la mise en œuvre d’une logique métier plus complexe va requérir l’intervention d’une société spécialisée dans la gestion et le déploiement de projets CRM.
Le client, acteur de la relation
Pierre est un client, mais également un acteur de votre entreprise. Il accède à son espace protégé par un identifiant et un mot de passe géré par Salesforce. Ainsi grâce à cet espace, il peut :
- Ouvrir et suivre ses réclamations,
- Mettre à jour ses informations personnelles,
- Utiliser l’aide en ligne,
- Consulter des promotions ou des news ciblées pour son profil.
Et pourquoi ne pas partager des fichiers, participer à un forum ou faire du e-commerce ? Le service client de votre entreprise réceptionne directement sa demande et peut apporter une réponse rapidement.
Besoin de plus de détails, demandez à Pierre de se connecter avec le Live Agent afin de dialoguer en direct. La discussion sera ajoutée à son dossier personnel et permettra d’en améliorer son analyse. L’objectif premier est de le satisfaire, le second étant d’enrichir le fonctionnement de l’entreprise.
Avec Customer Communities de Salesforce, utilisez la puissance du CRM et du Cloud pour faire participer Pierre et tous vos clients à une nouvelle expérience client tournée vers le digital.
Jérôme Gillet Consultant Fonctionnel CRM